Chico's asiakaspalautejärjestelmä

Case: Chico´s - asiakaspalautejärjestelmä

Asiakaspalautejärjestelmästä helppo työkalu arjen johtamiseen

Chico’s otti helmikuussa 2012 käyttöönsä Intermarketingin asiakaspalautejärjestelmän.  HOK-Elannossa mitataan palvelun laatua säännöllisesti, mutta halusimme Chico’s ‐ketjussa lisätä asiakastyytyväisyyden seurantaa ja tuoda tätä kautta henkilökunnalle enemmän työkaluja päivittäiseen työhön ja johtamiseen. Halusimme saada enemmän tietoa onnistumisistamme ja kehityskohteistamme päivittäisen johtamisen tueksi”, kertoo kehityspäällikkö Saija Gerpe.

Chico’s valitsi Intermarketingin palautejärjestelmän muutaman ravintolamiljöössä elektronisesti toimivan vaihtoehdon väliltä. ”Intermarketingin ratkaisu vaikutti monipuolisimmalta. Siihen sai riittävän monta kysymystä helposti. Raportointi vaikutti järkevältä arkijohtamisen näkövinkkelistä. Intermarketingin asiantuntevuus helpotti myös valintaa”, kuvaa Chico’s ryhmäpäällikkö Petri Tuisku valintaprosessiaan.

Järjestelmän asentaminen sujui vaivatta. Palautejärjestelmä esiteltiin ensin ravintolapäälliköille ja he lanseerasivat sen henkilökunnalleen. Laitteet saatiin kiertämään salissa lyhyen sisäänajovaiheen jälkeen.

”Päälliköt ovat olleet tyytyväisiä hankintaan. Uskomme, että myös asiakkaamme kokevat mahdollisuuden antaa välitöntä palautetta hyvänä. Palautejärjestelmään asetetut kysymykset ohjaavat tarjoilijaa aktiiviseen tervehtimiseen ja myyntityöhön. Tavoitteena on, että asiakkaat saavat jatkossa entistä parempaa palvelua. Tyytyväiset asiakkaat ostavat uskoaksemme vähän enemmän ja tulevat useammin käymään”, jatkavat Gerpe ja Tuisku.

”Palautejärjestelmä on ollut hyödyllinen hankinta ja maksaa itsensä takaisin. Suosittelemme järjestelmää kaikille, jotka haluavat helpon työkalun arjen johtamiseen”, kiteyttävät Saija Gerpe ja Petri Tuisku tyytyväisinä.